Pengertian Kualitas Layanan

A. Pengertian Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu kesesuaian.Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk. Sedangkan kualitas kesesuaian adalahukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yangtelah ditetapkan. TQM merupakan konsep yang jauh lebih luas, yang tidak hanya menekanpada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Bahkan StephenUselac menegaskan bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi jugameliputi proses, lingkungan, dan manusia.Definisi kualitas menurut para pakar dan organisasi berdasarkan sudut pandangnya masing
 –
masing diantaranya adalah sebagai berikut :

Performance to the standard expected by the customer

Meeting the customer‟s needs the first time and every time

Providing our customers with product and services that consistently meet their needs and expectations.

Doing the right thing right the fist time, always striving for improvement, and always satisfying the customers

 A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and machines

The meaning excellence

The unyielding and continuing effort by everyone is an organization to understand, meet and exceed the needs of its customers

The best product that you can produce with the materials that you have to work with

Continuous good product which customer can trust

Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating.

-Dari definisi definisi diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemense bagai berikut :

Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.


Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap kualitas saa inimungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).Berdasarkan elemen–elemen tersebut, Goetsch dan David (1994, p.4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi tersebut adalah :
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.