Macam-Macam Kualitas Layanan (TQM dan Brencmarking)

A. Jenis Benchmarking

Ada tujuh macam benchmarking yang penjelasannya adalah sebagai berikut:

1.      Internal benchmarking memberikan pembandingan antara operasi atau proses yang sejenis dalam korporasi.

2.      Competitive benchmarking memberikan pembandingan antar pesaing untuk produk atau layanan tertentu (spesifik).

3.      Functional benchmarking memberikan pembandingan  untuk fungsi sejenis dengan industri yang sama.

4.      Generic benchmarking memberikan pembandingan proses-proses yang independen pada industri atau fungsi secara keseluruhan.

5.      Process benchmarking memfokuskan pada proses kerja atau sistem operasi tertentu (misal pembayaran, rekruitmen, komplain pelanggan, pengadaan) untuk menghasilkan hasil pada bottom line results, seperti peningkatan produktivitas, mengurangi waktu siklus produk, pengurangan biaya, peningkatan penjualan, mengurangi laju kesalahan produksi, dan peningkatan keuntungan.

6.      Performance benchmarking memfokuskan pada pembandingan produk atau layanan seperti pada harga, kualitas teknis, fitur produk, kecepatan layanan, dan keandalan. Beberapa alat manajemen untuk melakukan ini adalah reverse engineering, pembandingan langsung produk dan layanan, ataupun analisis startistik pada sistem operasi.

7.      Strategic benchmarking digunakan untuk menguji bagaimana korporasi dapat bersaing dan fokus pada indutri tertentu. Sasaran kuncinya adalah mengidentifikasi strategi yang unggul untuk menjadi korporasi yang berhasil.

B. Perspektif Kualitas Layanan (TMQ)

Beragamnya pengertian tentang kualitas antara lain disebabkan cara melihat atau melakukan pendekatan dalam memahami kualitas. Menurut Garvin terdapat lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kulitas dapat diartikan secara beraneka ragam oleh yang orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan, meliputi:

    Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
    Product-based approach, bahwa kualitas merupakan atribut ataupun spesifikasi yang dapat kuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
    User-based approach, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga pelayanan yang paling memuaskan preferensi seseorang (perceived quality) merupakan pelayanan yang paling berkualitas tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
    Manufacturing-based approach, mendasarkan diri pada supply dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
    Value-based approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang dibeli konsumen maupun pelayanan yang paling bermakna bagi pelanggan.


(http://kutankrobek.wordpress.com/2010/08/23/benchmarking/)
(http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/kualitas-pelayanan.html)